ANALISISI PERAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA HUBUNGAN DIGITAL MARKETING DAN BRAND LOYALTY PADA BANK JATENG CABANG WONOSOBO
DOI:
https://doi.org/10.52353/ama.v14i2.212Keywords:
digital marketing, kepuasan nasabah, dan brand loyaltyAbstract
Penggunaan teknologi dalam dunia pemasaran telah memberi banyak manfaat positf terhadap tingkat penjualan dan pemasaran produk perusahaan. Kemajuan teknologi menjadikan digitalisasi marketing menjadi solusi pemasaran di era sekarang. Selanjutnya, penelitian ini bertujuan untuk menganalisa implementasi dari penerapan digital marketing yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur sejauh mana digital marketing dapat meningkatkan kepuasan nasabah sebuah lembaga keuangan dan berdampak terhadap brand loyalty dari perusahaan tersebut. Untuk penelitian ini dilakukan terhadap lembaga keuangan Bank Jateng Cabang Wonosobo dimana dilakukan pengambilan kuesioner berdasarkan dari sampel yang telah ditentukan yaitu nasabah pengguna produk dari Bank Jateng. Metode yang digunakan adalah survey deskriptif dengan metode analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) PLS. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa implementasi digital marketing pada Bank Jateng Cabang Wonosobo melalui social media marketing, internet banking dan email marketing memberi dampak positif terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Wonosobo dan digital marketing mampu memberi dampak positif terhadap brand loyalty. Dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa secara tidak langsung kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan antara digital marketing terhadap brand loyalty Bank Jateng Cabang Wonosobo.
References
Al-msallam, S. (2015). Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Hotel Industry. European Scientific Journal, ESJ, 11(10). https://doi.org/10.5281/zenodo.3461457
Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction: Case study at Online Meeting Platforms. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(2), 65–77. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.2.6
Amelda, B., Alamsjah, F., & Elidjen, E. (2021). Does The Digital Marketing Capability of Indonesian Banks Align with Digital Leadership and Technology Capabilities on Company Performance? CommIT (Communication and Information Technology) Journal, 15(1), 9–17. https://doi.org/10.21512/commit.v15i1.6663
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Arum Wahyuni Purbohastuti. (2017). Vol. 12, No. 2, Oktober 2017. Ekonomika, 12(2), 212–231.
Ati, A., Shabri, M., Azis, N., & Hamid, A. (2020). Mediating the effects of customer satisfaction and bank reputation on the relationship between services quality and loyalty of islamic banking customers. Malaysian Journal of Consumer and Family Economics, 25(November), 28–61.
Awan, A., & Rehman, A. (2014). Impact of Customer Satisfaction on Brand loylty - an Empirical Analysis of Home Appliances in Pakistan. Journal of Chemical Information and Modeling, 2(8), 18–32. http://www.eajournals.org/wp-content/uploads/Impact-Of-Customer-Satisfaction-On-Brand-Loyalty-An-Empirical-Analysis-Of-Home-Appliances-In-Pakistan..pdf
Bisschoff, C. (2020a). Measuring and managing brand loyalty of banks’ clients. Banks and Bank Systems, 15(3), 160–170. https://doi.org/10.21511/bbs.15(3).2020.14
Bisschoff, C. (2020b). Measuring and managing brand loyalty of banksclients. Banks and Bank Systems, 15(3), 160.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Casteran, G., Chrysochou, P., & Meyer-Waarden, L. (2019). Brand loyalty evolution and the impact of category characteristics. Marketing Letters, 30(1), 57–73.
Desereacute, K., & Thakane, K. (2013). Reflecting on Information and Communication Technology (ICT) in marketing from a marketers and student perspective. African Journal of Business Management, 7(31), 3098–3108. https://doi.org/10.5897/ajbm2013.7054
Dwivedi, Y. K., Ismagilova, E., Hughes, D. L., Carlson, J., Filieri, R., Jacobson, J., Jain, V., Karjaluoto, H., Kefi, H., Krishen, A. S., Kumar, V., Rahman, M. M., Raman, R., Rauschnabel, P. A., Rowley, J., Salo, J., Tran, G. A., & Wang, Y. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International Journal of Information Management, 59(July 2020), 102168. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168
Erdoğmuş, İ. E., & Çiçek, M. (2012). The Impact of Social Media Marketing on Brand Loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 58(September 2014), 1353–1360. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1119
Fandi, T., & Gregorius, C. (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta: CV. Andi.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Garepasha, A., Aali, S., Zendeh, A. B., & Iranzadeh, S. (2020). Dynamics of online relationship marketing: Relationship quality and customer loyalty in Iranian banks. Revista Brasileira de Gestao de Negocios, 22(1), 140–162. https://doi.org/10.7819/rbgn.v22i1.4043
Gazi, M. A. I., Rahaman, M. A., Hossain, G. M. A., Ali, M. J., & Mamoon, Z. R. (2021). An Empirical Study of Determinants of Customer Satisfaction of Banking Sector: Evidence from Bangladesh. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(2), 497–503. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no2.0497
Giovanis, A. N., & Athanasopoulou, P. (2018). Consumer-brand relationships and brand loyalty in technology-mediated services. Journal of Retailing and Consumer Services, 40(July 2016), 287–294. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.03.003
Glowa, T. (2014). Measuring Customer Satisfaction: Exploring Customer Satisfaction’s Relationship with Purchase Behavior. BookBaby.
Hamad, H. (2018). Customer satisfaction in banking sector : the case in north Iraq , city of Erbil. March, 71. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.31537.71522
Hendrawan, A., Sucahyowati, H., Cahyandi, K., Indriyani, & Rayendra, A. (2019). Pengaruh Marketing Digital Terhadap Kinerja Penjualan Produk UMKM Asti Gauri di Kecamatan Bantasari Cilacap. Jurnal Administrasi Dan Kesekretarisan, 4(1), 53–60. http://www.jurnal.stiks-tarakanita.ac.id/index.php/JAK/article/view/189/136
Hudson, S., Huang, L., Roth, M. S., & Madden, T. J. (2016). The influence of social media interactions on consumer-brand relationships: A three-country study of brand perceptions and marketing behaviors. International Journal of Research in Marketing, 33(1), 27–41. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2015.06.004
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport Management, 57, 80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Kadarisman, H., & Ariyani, N. (2021). Hubungan e-Word of Mouth dan
Citra Merk dengan Minat Membeli pada Perbankan Syariah di Indonesia. Management & Accounting Expose, 1(2), 1–11. https://doi.org/10.36441/mae.v1i2.84
Kannan, P. K., & Li, H. “Alice.” (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22–45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006
Keller, K. L., & Kotler, P. (2012). Dirección de marketing.
Khandelwal, M., Sharma, A., Deepika Varshney, D., & Arti Dagur, A. (2018). To analyze Consumer Satisfaction level in Digital Content Marketing with Emphasis on Shopping Websites. International Journal of Engineering & Technology, 7(3.12), 637. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i3.12.16444
Kusuma, A. H. P., Sudirman, A., Purnomo, A., Aisyah, S., Sahir, S. H., Rumondang, A., Salmiah, S., Halim, F., Wirapraja, A., & Napitupulu, D. (2020). Brand Management: Esensi, Posisi dan Strategi. Yayasan Kita Menulis.
Labrecque, L. I., vor dem Esche, J., Mathwick, C., Novak, T. P., & Hofacker, C. F. (2013). Consumer power: Evolution in the digital age. Journal of Interactive Marketing, 27(4), 257–269. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2013.09.002
M Anwar, S. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian (Konsep Dasar dan Aplikasi Program Smart PLS 3.2. 8 Dalam Riset Bisnis).
Magotra, I., Sharma, J., & Sharma, S. K. (2018). Investigating linkage between customer value and technology adoption behaviour: A study of banking sector in India. European Research on Management and Business Economics, 24(1), 17–26. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2017.11.001
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52(4), 357–365. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.03.002
Murtiningsih, D., & Murad, A. A. (2016). The Effect of Social Media Marketing To Brand Loyalty ( Case Study at the University of Budi Luhur Jakarta ). International Journal of Business and Management Invention, 5(5), 50–53.
Nambiar, B. K., Ramanathan, H. N., Rana, S., & Prashar, S. (2019). Perceived Service Quality and Customer Satisfaction: A Missing Link in Indian Banking Sector. Vision, 23(1), 44–55. https://doi.org/10.1177/0972262918821228
Ngabiso, F., Radji, D. L., & Kango, U. (2021). pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) erhadap loyalitas merek (brand loyalty) pada produk air minum dalam kemasan merek aqua (studi pada konsumen AMDK merek aqua di kota Gorontalo). 4(1), 1–12.
Nuseir, M. T. (2016). Exploring the use of Online Marketing Strategies and Digital Media to Improve the Brand Loyalty and Customer Retention. International Journal of Business and Management, 11(4), 228. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n4p228
Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach. Journal of Marketing, 53(2), 21. https://doi.org/10.2307/1251411
Omar, A. M., & Atteya, N. (2020). The Impact of Digital Marketing on Consumer Buying Decision Process in the Egyptian Market. International Journal of Business and Management, 15(7), 120. https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n7p120
Ong, C. H., Lee, H. W., & Ramayah, T. (2018). Impact of brand experience on loyalty. Journal of Hospitality Marketing and Management, 27(7), 755–774. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1445055
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability (Switzerland), 11(4), 1–24. https://doi.org/10.3390/su11041113
Panjaitan, N. J. (2017). Politeness Strategies Of Male And Female Differences In Customer Services Mandiri Bank.pdf. Jurnal Politeknik Bisnis Indonesia; Vol 7 No 2 (2017). http://jurnal.murnisadar.ac.id/index.php/PBI/article/view/18
Prabowo, W. A. (2018). Pengaruh Digital Marketingterhadap Organizational Performance Denganintellectual Capital Dan Perceived Qualitysebagai Variabel Intervening Pada Industri Hotel Bintang Tiga Di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 101–112. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.101-112
Pradiani, T. (2018). Pengaruh Sistem Pemasaran Digital Marketing Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Hasil Industri Rumahan. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 11(2), 46–53. https://doi.org/10.32812/jibeka.v11i2.45
Pradiatiningtyas, D., Dewa, C. B., Safitri, L. A., & Kiswati, S. (2020). The Effect of Satisfaction and Loyalty towards Digital Payment System Users among Generation Z in Yogyakarta Special Region. Journal of Physics: Conference Series, 1641(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1641/1/012110
Pramita, P. E. G. (2019). Effect of Experience in Building Satisfaction, Trust and Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen, 17(1), 76–86. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2019.017.01.09
Rapitasari, D. (2016). Digital marketing Berbasis Aplikasi Sebagai Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan. Jurnal Cakrawala, 10(2), 107–112. http://www.cakrawalajournal.org/index.php/cakrawala/article/view/36
Royle, J., & Laing, A. (2014). The digital marketing skills gap: Developing a Digital Marketer Model for the communication industries. International Journal of Information Management, 34(2), 65–73. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2013.11.008
Şahin, A., Zehir, C., & Kitapçi, H. (2011). The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 24, 1288–1301. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.143
Sari, I. P., Zahara, Z., & Tadulako, U. (2021). LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PALU. 7(1), 58–66.
Schau, H. J., Muñiz, A. M., & Arnould, E. J. (2009). How brand community practices create value. Journal of Marketing, 73(5), 30–51. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.5.30
Setyaning, A. N. A., & Nugroho, S. S. (2020). The influence of website characteristics on customer satisfaction and E-WOM in Indonesia. Jurnal Siasat Bisnis, 24(2), 148–167. https://doi.org/10.20885/jsb.vol24.iss2.art5
Stanley, A., & Chinelo, A. (2017). Www.Oaijse.Com Improving Customer Satisfaction Through Digital Marketing in the Nigerian Deposit Money Banks. Certified ISSN (Online), 2(3297), 2456–3293.
Sugiyono, S. (2010). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Alfabeta Bandung.
Sulaeman, E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Charly VHT Family Karaoke Cabang Garut). Jurnal Manajemen Maranatha, 14(2), 115003.
Sundaram, V., Ramkumar, D., & Shankar, P. (2017). Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Empirical Study in India Online Business. Kinerja, 21(1), 48. https://doi.org/10.24002/kinerja.v21i1.1034
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8(1), 1937847. https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Syafikarani, A. (2021). Analisis Strategi Digital Marketing dalam Pemasaran Album K-Pop (Studi Kasus : Weverse Shop – BTS). TANRA: Jurnal Desain Komunikasi Visual Fakultas Seni Dan Desain Universitas Negeri Makassar, 8(1), 1. https://doi.org/10.26858/tanra.v8i1.19114
Tabash, M. I., Albugami, M. A., Salim, M., & Akhtar, A. (2019). Service quality dimensions of E-retailing of Islamic banks and its impact on customer satisfaction: An empirical investigation of Kingdom of Saudi Arabia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(3), 225–234. https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no3.225
Tarigan, J, & Elsye Hatane, S. (2019). The Influence of Customer Satisfaction on Financial Performance Through Customer Loyalty and Customer Advocacy: A Case Study of Indonesia’s Local Brand. KnE Social Sciences, 3(11), 270. https://doi.org/10.18502/kss.v3i11.4012
Tarigan, Josua, & Sanjaya, R. (2013). Creative digital marketing. Elex Media Komputindo.
Veloutsou, C. (2015). Brand evaluation, satisfaction and trust as predictors of brand loyalty: the mediator-moderator effect of brand relationships. Journal of Consumer Marketing, 32(6), 405–421. https://doi.org/10.1108/JCM-02-2014-0878
Wang, Y. S., & Tang, T. I. (2003). Assessing customer perceptions of website service quality in digital marketing environments. Journal of End User Computing, 15(3), 14–31. https://doi.org/10.4018/joeuc.2003070102
Yamin, A. Bin. (2017). Impact of Digital Marketing as a Tool of Marketing Communication: A Behavioral Perspective on Consumers of Bangladesh. American Journal of Trade and Policy, 4(3), 117–122. https://doi.org/10.18034/ajtp.v4i3.426
Yasmin, A., Tasneem, S., & Fatema, K. (2015). Effectiveness of Digital Marketing in the Challenging Age: An Empirical Study. The International Journal of Management Science and Business Administration, 1(5), 69–80. https://doi.org/10.18775/ijmsba.1849-5664-5419.2014.15.1006
Young Kim, E., & Kim, Y. (2004). Predicting online purchase intentions for clothing products. European Journal of Marketing, 38(7), 883–897. https://doi.org/10.1108/03090560410539302
Downloads
Published
Issue
Section
License
Pernyataan Hak Cipta
Kesepakatan tentang Lisensi dan Hak Cipta
Dalam mengirimkan naskah ke Jurnal Among Makarti, penulis menyatakan bahwa:
Mereka telah diberi wewenang oleh rekan penulisnya untuk mengambil bagian dalam pengaturan ini.
Karya yang dideskripsikan sebelumnya belum pernah dipublikasikan secara resmi, kecuali dalam bentuk abstrak atau sebagai bagian kuliah, resensi, tesis, atau jurnal overlay yang diterbitkan.
Bahwa karya tidak sedang dipertimbangkan untuk dipublikasikan di tempat lain,
Bahwa publikasinya telah disetujui oleh semua penulis dan oleh otoritas yang berwenang – secara implisit atau eksplisit – yakni dari lembaga tempat karya tersebut dikerjakan.
Mereka menjamin adanya hak untuk mereproduksi materi yang telah diterbitkan atau dilindungi hak cipta di tempat lain.
Mereka menyetujui lisensi dan perjanjian hak cipta ini.
Hak Cipta
Penulis yang menerbitkan tulisannya di Jurnal Among Makarti menyetujui ketentuan berikut:
- Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama kepada jurnal dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License sehingga orang lain bisa berbagi karya dengan pengakuan kepenulisan karya itu dan publikasi awal ada pada jurnal ini. - Pemberi lisensi mengizinkan orang lain untuk membuat dan mendistribusikan karya turunan, tetapi hanya di bawah lisensi yang sama atau kompatibel.
- Pemberi lisensi mengizinkan orang lain untuk menyalin, mendistribusikan, menampilkan, dan melakukan pekerjaan, termasuk untuk tujuan komersial.
- Sebelum dan selama proses pengiriman, penulis diizinkan dan dianjurkan untuk memposting karyanya secara online (misalnya, di repositori kelembagaan atau di situs web mereka). Postingan semacam itu akan dapat menghasilkan pertukaran yang produktif, serta kutipan lebih awal dan lebih besar.
Perizinan untuk Publikasi Data
Jurnal Among Makarti menggunakan berbagai waiver (pengabaian) dan lisensi, yang secara khusus dirancang untuk dan sesuai untuk pengolahan data:
Lisensi Atribusi Open Data Commons, http://www.opendatacommons.org/licenses/by/1.0/ (default)
Creative Commons CC-Zero Waiver, http://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/
Dedikasi dan Lisensi Domain Publik Open Data Commons, http://www.opendatacommons.org/licenses/pddl/1-0/
Lisensi penerbitan data lainnya dapat diizinkan sebagai pengecualian (tergantung persetujuan editor berdasarkan kasus per kasus) dan harus ditegaskan dengan pernyataan tertulis dari penulis yang akan dipublikasikan bersama artikel.
Data Terbuka dan Penerbitan serta Berbagi Perangkat Lunak
Jurnal ini berupaya untuk memaksimalkan replikabilitas penelitian yang dipublikasikan. Oleh karena itu, penulis diharuskan untuk membagikan semua data, kode, atau protokol yang mendasari penelitian yang dilaporkan dalam artikelnya. Pengecualian diperkenankan tetapi harus ditegaskan dalam pernyataan publik tertulis yang menyertai artikel tersebut.
Kumpulan data dan perangkat lunak harus disimpan dan diarsipkan secara permanen di repositori yang sesuai, tepercaya, umum, atau domain khusus (silakan lihat http://service.re3data.org dan/atau repositori perangkat lunak seperti GitHub, GitLab, Bioinformatics.org, atau sejenisnya).
Pengidentifikasi tetap terkait (misalnya DOI, atau lainnya) dari kumpulan data harus disertakan dalam data atau bagian sumber perangkat lunak artikel. Referensi kumpulan data dan perangkat lunak juga harus dimasukkan dalam daftar referensi artikel dengan DOI (jika tersedia). Jika tidak ada repositori data khusus domain, penulis harus menyimpan data mereka di repositori umum seperti ZENODO, Dryad, Dataverse, atau yang lainnya.
Data kecil juga dapat diterbitkan sebagai file data atau paket tambahan pada artikel penelitian, namun, penulis harus selalu lebih memilih deposisi dalam repositori data.
