PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)

Abstrak

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Penelitian  ini merupakan  penelitian  explanatory dengan jumlah sampel sebanyak 95 responden. Data yang digunakan adalah data primer. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan Berdasarkan  hasil  path  analysis  untuk  mengetahui  pengaruh  signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, didapatkan kesimpulan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh   positif   terhadap   loyalitas   pelanggan   secara signifikan  pada tingkat  signifikansi    (p<0.05). Dari hasil perhitungan statistik diperoleh bahwa t hitung > t tabel yaitu 7,260 > 1,986. Hal  ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dinilai baik di mata konsumen dapat mempengaruhi terbentuknya loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa, Nilai adjusted R² sebesar 0,355; artinya bahwa 35,5% variabel endogen (Loyalitas Pelanggan) dapat  dijelaskan  oleh  variabel  eksogennya   (Kualitas  Pelayanan).  Sisanya sebesar 64,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian  ini  maka  didapatkan  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif terhadap  loyalitas pelanggan  secara signifikan pada tingkat signifikansi  (p<0.01).  Hal ini mengindikasikan  bahwa Konsumen  yang merasa puas dengan suatu produk atau jasa tertentu,  cenderung memiliki potensi  yang besar untuk menjadi loyal terhadap produk atau jasa tersebut.

Dalam pengujian pengaruh langsung dan tidak langsung, kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari Nilai pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan > dari pengaruh tidak langsungnya, yaitu 0,601 > 0,519. Jadi kepuasan bukan merupakan variabel intervening pada penelitian ini. untuk itu, pada penelitian selanjutnya bisa meneliti variabel lain seperti kepercayaan untuk mengetahui faktor yang lebih berpengaruh sebagai variabel intervening terhadap  loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelangga